La ventana de 24 horas de WhatsApp: Quién puede escribir primero y qué pasa cuando se cierra

La respuesta corta

• La abre tu cliente Se abre cuando tu cliente te escribe por WhatsApp; si te llama, también. Tu negocio no la puede abrir.
• Dura 24 horas Cuentan desde el último mensaje de tu cliente: Cada mensaje suyo las vuelve a empezar y tus respuestas no las alargan.
• Abierta: Conversas como quieras Tu negocio puede enviar texto, fotos, audios, botones o listas: Meta los llama mensajes de servicio.
• Cerrada: Solo plantillas Solo sale un mensaje cuyo texto Meta aprobó antes y solo a clientes que te dieron permiso.

Piensa en la ventana como la puerta de la casa de tu cliente. En WhatsApp, la puerta la abre tu cliente: Mientras esté abierta, tu negocio le contesta lo que haga falta; cuando se cierra, lo único que le puede llegar es una plantilla (un mensaje con un texto que Meta aprobó antes) y solo si te dio permiso.

Meta la llama ventana de atención al cliente de 24 horas y la regla es suya, no de Everwod: Aplica a cualquier negocio que use la API de WhatsApp, donde vive tu asistente. En la app gratuita WhatsApp Business del celular no existe.

¿Quién puede escribir primero en WhatsApp?

Tu cliente, siempre. Tu negocio también, pero con la ventana cerrada solo puede hacerlo con una plantilla y solo a clientes que le dieron permiso.

Una semana y cuatro negocios, cada uno con un mensaje que quiere enviar primero:

• La promoción para todos. Una pastelería quiere avisarles a los 600 clientes de su lista que ya recibe pedidos de torta negra para diciembre. Es una promoción: Va en una plantilla de marketing y solo a los que le dieron permiso.
• Llegó tu talla. Valentina le preguntó a una tienda de ropa el sábado a las 11:20 a.m. por una chaqueta de jean en talla M y pidió que le avisaran. La talla llega el miércoles, pero su ventana se cerró el domingo a las 11:20 a.m.: El aviso va en una plantilla de utilidad, porque avisa de algo que ella pidió.
• Quedó un cupo. Mariana le escribió a un estudio de pilates el martes a las 7:50 p.m. por la clase de las 6:00 a.m. del miércoles, que estaba llena. A las 9:30 p.m. alguien cancela. Su ventana sigue abierta hasta el miércoles a las 7:50 p.m.: Basta un mensaje normal. Si hubiera preguntado el domingo, ese mismo aviso tendría que ir en una plantilla.
• Feliz cumpleaños. Andrés cumple años el sábado y su último mensaje a la barbería fue en agosto. Su ventana lleva semanas cerrada: El saludo tiene que ir en una plantilla, aunque solo diga feliz cumpleaños.

Lo que decide no es lo que quieres decir, sino si la puerta de ese cliente está abierta.

Tu cliente, en cambio, no necesita permiso de nadie. Si te escribe el domingo a las 11:52 p.m., no le cuesta nada ni a él ni a tu negocio. Tu asistente le contesta en segundos y la ventana queda abierta hasta el lunes a las 11:52 p.m., no hasta la medianoche: No es por día calendario.

¿Y qué es tener permiso? Meta lo llama opt-in, el permiso del cliente. Son dos cosas: Que la persona te haya dado su número y que haya aceptado recibir mensajes de tu negocio. El permiso tiene que decir con claridad que acepta, nombrar tu negocio y cumplir la ley. Meta da como ejemplos pedirlo por SMS, en una página web, por teléfono, en persona o en papel.

En un negocio pequeño se ve así: Una casilla en el formulario de tu página web que diga “Acepto recibir mensajes de [nombre de tu negocio] por WhatsApp”, la misma casilla al pagar en tu tienda en línea o una planilla que tu cliente firma en el mostrador. También cumple esas condiciones un mensaje en el que tu cliente dice con claridad que acepta recibir mensajes de tu negocio.

Y tu cliente siempre tiene la última palabra: Puede dejar de recibir tus promociones, bloquearte o reportarte. Si la calidad de tu número se queda baja, Meta limita tus envíos.

En la app gratuita WhatsApp Business del celular no hay ventana: Ahí un negocio le escribe a quien quiera, a la hora que sea y sin pagar nada. La ventana existe en la API de WhatsApp, que Meta llama WhatsApp Business Platform y es donde vive tu asistente. Si usas las dos en el mismo número (Meta lo llama coexistencia), lo que escribes desde el celular no abre ni alarga la ventana de la API: Solo la abre tu cliente.

Y escribir primero tiene un tope diario. Si tu cuenta de Meta es nueva, puedes escribirles primero a 250 clientes distintos cada 24 horas: La pastelería de la torta negra no podría escribirles a sus 600 clientes de una vez. El tope sube a 2.000 cuando verificas tu negocio y de ahí sube solo a 10.000, a 100.000 y sin límite, mientras la calidad siga alta. Es uno solo para toda tu cuenta de Meta, aunque tengas varios números: Lo ves en el administrador de WhatsApp, dentro de Meta Business Suite. Contestarles a los que te escriben, dentro de su ventana, no cuenta: Escribir primero tiene tope; contestar no.

Así queda, de un vistazo:

¿Qué abre la ventana y qué la reinicia?

La puerta se abre desde adentro. Cualquier mensaje de tu cliente la abre o, si ya estaba abierta, pone su reloj otra vez en 24 horas: Un texto, una nota de voz, una foto, un sticker, un toque en un botón o la respuesta a una plantilla. Si tu cliente te llama por WhatsApp, la llamada cuenta igual, la contestes o no; si lo llamas tú, cuenta cuando él contesta.

La puerta tiene reloj. Una clienta de una academia de baile escribe el sábado a las 10:00 a.m., a las 10:20 a.m. y a las 6:00 p.m. ¿Hasta cuándo está abierta su ventana? Hasta el domingo a las 6:00 p.m.: Cada mensaje suyo pone el reloj otra vez en 24 horas, sin sumar lo que quedaba.

Y tú no tienes llave. Lo que envía tu negocio no abre la puerta ni la deja abierta un minuto más, lo escribas tú, alguien de tu equipo o tu asistente. Tampoco la abre lo que escribes desde la app del celular ni una plantilla que tu cliente todavía no contesta.

Cada cliente tiene su puerta en cada número: Si tu negocio tiene dos números de WhatsApp, la ventana que tu cliente abrió al escribirle a uno no sirve para contestarle desde el otro.

Un caso aparte, solo si pagas anuncios: Si tu cliente llega desde un anuncio que lleva a WhatsApp y le contestas dentro de la ventana, desde tu respuesta se abre una ventana gratis de hasta 7 días.

¿Qué puedes enviar con la ventana abierta?

Con la puerta abierta, conversas como en el mostrador. Meta deja enviar cualquier mensaje que no sea plantilla y lo llama mensaje de servicio: Texto, foto, audio, video, documento, sticker, ubicación, contacto, botones, listas o una reacción. Tu asistente contesta aquí y cada respuesta suya es un mensaje de servicio.

No es solo para contestar. Mientras la ventana siga abierta, tu negocio le puede escribir aunque tu cliente no haya preguntado nada nuevo, como el aviso del cupo de Mariana. Y nada te obliga a contestar: La ventana solo dice qué puedes enviar.

Con la ventana abierta también puede salir una plantilla, como una confirmación: Se cobra según su tipo.

Eso sí: Puerta abierta ya no quiere decir gratis. Desde el 1 de octubre de 2026, cada mensaje de servicio cuenta para las 1.000 gratis del mes de tu número y, después, cuesta USD 0,0008. Las cuentas están en la nota cuánto cuestan los mensajes de servicio de WhatsApp desde octubre de 2026. Lo que cambió ese día fue el precio, no la ventana: Meta lo dijo en su registro de cambios del 28 de septiembre.

¿Qué pasa cuando se cierra la ventana?

Tu cliente te escribió el martes a las 3:10 p.m. y no volvió a escribir. El miércoles a las 3:11 p.m., un minuto después del cierre, alguien de tu equipo le escribe “Ya tenemos tu pedido”. Ese mensaje no sale.

Y no hay tapete donde dejarlo: No se queda afuera esperando a que tu cliente abra ni le llega más tarde. Meta lo rechaza con el error 131047, que en palabras simples dice “Pasaron más de 24 horas desde que esta persona le escribió a tu número; envíale una plantilla”.

Con la puerta cerrada, lo único que pasa es un papel por debajo: La plantilla. Es un mensaje cuyo texto Meta aprobó antes, con espacios que se llenan al enviarlo (el nombre, la fecha, el valor) y, si quieres, botones. Hay tres tipos:

• Utilidad. Un aviso de algo que tu cliente pidió o compró: Una confirmación, un recordatorio o “ya está lista tu torta”.
• Marketing. Lo que vende: Una promoción o una novedad.
• Autenticación. Un código de un solo uso.

Cada tipo tiene su propio precio: Los tres están en la nota de precios. El papel, además, solo lo puedes pasar por la puerta de quien te dio su número y su permiso.

La puerta se vuelve a abrir cuando tu cliente contesta la plantilla, con un texto o con un toque en uno de sus botones: Desde su respuesta corre una ventana nueva de 24 horas y tu asistente vuelve a conversar con él.

Todo esto, hora por hora, en cuatro escenas:

Dos conversaciones de ejemplo

Las mismas reglas, en dos chats.

Primero, una barbería. Julián, que le dio permiso a la barbería de escribirle por WhatsApp, preguntó el martes en la noche por un turno que no había. El viernes en la tarde alguien cancela.

La plantilla no le abrió la ventana a la barbería: Se la abrió Julián al contestar.

Ahora, una pastelería. Camila pide una torta el lunes en la noche, vuelve a escribir el martes temprano y después no escribe más.

Si la torta hubiera estado lista a las 8:00 a.m., media hora antes del cierre, bastaba un mensaje normal. Que tu cliente te haya escrito esta semana no alcanza: Lo que cuenta es si te escribió en las últimas 24 horas.

¿Cómo funciona la ventana con Everwod?

Igual que en cualquier negocio que use la API de WhatsApp. Un día con tu asistente:

• 8:00 a.m. Salen solos, desde tu línea, los mensajes automáticos del día: El recordatorio cinco días antes de que venza el plan, el del día que vence, el saludo de cumpleaños y el que invita a volver quince días después del vencimiento. Ahí el que escribe primero es tu negocio: Por eso salen como plantillas aprobadas por Meta. Las campañas a muchos clientes salen igual, como plantillas.
• 9:14 a.m. Una clienta contesta el recordatorio. Su respuesta abre la ventana y tu asistente retoma la conversación ahí, como en la escena 4 de la línea de tiempo.
• 3:00 p.m. Quieres escribirle a un cliente cuya ventana se cerró ayer. Ni tú ni tu asistente pueden enviarle un mensaje normal desde el número conectado, por la API: Lo que le llega es una plantilla.
• 10:47 p.m. Alguien pregunta un precio. Tu asistente le contesta en segundos, dentro de la ventana que ese mensaje acaba de abrir; cada respuesta suya es un mensaje de servicio.

Si hace falta una persona, tu asistente le avisa a tu equipo y tú tomas el chat desde tu propio WhatsApp. Ni tu asistente tiene llave: Contesta a cualquier hora, pero trabaja con la puerta que abre tu cliente.

De dónde salen estas reglas

Cada regla de esta nota sale de una página oficial de Meta, leída el 10 de octubre de 2026; ninguna, de un blog de proveedores.

• La ventana de 24 horas: Qué la abre, qué la reinicia y qué puede enviar tu negocio con ella abierta o cerrada, en la página de precios de Meta, actualizada el 30 de septiembre de 2026.
• Los anuncios que llevan a WhatsApp: La ventana gratis de hasta 7 días cuando tu cliente llega desde uno de esos anuncios.
• Las llamadas y la ventana: Cómo una llamada por WhatsApp abre o reinicia la ventana de 24 horas.
• Enviar mensajes: Los mensajes de servicio que tu negocio puede enviar con la ventana abierta y la regla de escribirles solo a quienes aceptaron recibir tus mensajes.
• Los códigos de error: Qué significa el error 131047, el que devuelve Meta cuando pasaron más de 24 horas desde el último mensaje de tu cliente.
• El permiso del cliente (opt-in): Cuándo puedes escribirle primero a alguien, qué tiene que decir su permiso y las formas de pedirlo que Meta da como ejemplo.
• El registro de cambios de Meta: La entrada del 28 de septiembre de 2026, que dice que la ventana que abre el mensaje de tu cliente no cambia.
• La app y la API en el mismo número: Lo que envías desde la app gratuita WhatsApp Business del celular no abre ni alarga la ventana de la API.
• Los límites de mensajes: A cuántos clientes distintos puede escribirles primero tu negocio cada 24 horas, cómo sube ese tope y dónde lo ves.

Páginas leídas el 10 de octubre de 2026.

Preguntas frecuentes

Las reglas de esta nota son de Meta y aplican a la API de WhatsApp; salen de sus páginas oficiales, leídas el 10 de octubre de 2026. La barbería, la pastelería y los demás negocios de la nota, con sus precios y sus horas, son ejemplos para explicar cada regla, no casos de clientes. Si Meta cambia algo, actualizamos la nota.